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COVID-19: mensaje importante para nuestros clientes con reservaciones próximas

Hay un aumento sin precedentes de solicitudes de clientes en toda la industria de viajes debido al extraordinario impacto del coronavirus (COVID-19).
Lamentamos mucho los largos tiempos de espera debido al gran incremento del número de llamadas. Todos los miembros disponibles del equipo de Hotels.com están trabajando para aumentar nuestra capacidad y ofrecerte opciones para administrar tus planes de viaje por tu cuenta. Además, se coordinan con los miles de proveedores de viajes en todo el mundo con los que colaboramos.
Es importante destacar que estamos dando prioridad a los clientes que tienen un viaje programado para las próximas 72 horas. Si tu viaje no es inmediato, visita nuestro Customer Service Portal, que cuenta con nuevas herramientas en línea para ayudarte a cambiar o cancelar planes de viaje electrónicamente por ti mismo.
Esto es lo que debes saber:
  • Si reservaste una tarifa no reembolsable antes del 19 de marzo de 2020 para una estancia entre el 20 de marzo y el 30 de abril de 2020, te enviaremos email en los próximos días para preguntarte si quieres mantener o cancelar la reservación. Si decides cancelar, recibirás un reembolso total o, en algunos casos, un cupón para que vuelvas a reservar el mismo hospedaje en el futuro. Aunque no es necesario que nos llames, debes cancelar la reservación al menos 24 horas antes de la fecha de check-in para que este proceso se aplique.
  • Si reservaste una tarifa no reembolsable para estancias posteriores al 30 de abril de 2020, a medida que evolucione esta situación, seguiremos trabajando con nuestros socios de viaje para aplicar políticas flexibles según sea necesario.
  • Si tus planes de hospedaje se vieron afectados por el COVID-19 y ya pasó la fecha de tu viaje, queremos que sepas que estamos trabajando para ofrecerte una solución. Agradecemos tu paciencia.
  • Si hiciste una reservación con tarifa reembolsable, visita nuestro Portal de servicio al cliente para cambiarla o cancelarla.
  • Si deseas realizar una nueva reservación, te recomendamos elegir una tarifa que te permita cancelar de forma gratuita.
Aunque estamos ajustando nuestras operaciones y políticas lo más rápido posible, te pedimos paciencia. Si no viajas en las próximas 72 horas, llámanos más adelante para que podamos dar prioridad a los casos más urgentes y resolverlos antes.
Agradecemos tu comprensión. Para nosotros, lo más importante es tu seguridad durante este periodo tan difícil. En Hotels.com, te valoramos y agradecemos que nos elijas.
¿Cómo puedo contactar a Hotels.com?
Puedes ver aquí todas las opciones para contactarnos. Toma en cuenta que estamos recibiendo un gran volumen de llamadas. Para ayudarnos a atender a quienes tienen necesidades más urgentes, te pedimos que solo llames si tu reservación o fecha de check-in es dentro de las próximas 72 horas.
¿Cuál es la política de cancelación y reembolso de Hotels.com?
Esto dependerá del establecimiento que reservaste, la fecha en la que reservaste y las fechas de tu estancia:
  1. Tu reservación es totalmente reembolsable porque elegiste una tarifa con cancelación gratis. Esto significa que podrás obtener el reembolso total a tu forma de pago original. Ve abajo cómo cancelar.
  2. Tu reservación no es reembolsable o está sujeta a un cargo por cancelación. Puede deberse a una de estas razones:
  1. Calificas para obtener el reembolso total. Por el COVID-19, todos los que reservaron una tarifa no reembolsable antes del 19 de marzo para estancias entre el 20 de marzo y el 30 de abril, recibirán el reembolso total, excepto en los establecimientos que optaron por emitir cupones en vez de reembolsar en efectivo. Para calificar, debes cancelar al menos 24 horas antes del check-in. Ve abajo cómo cancelar.
  2. Calificas para obtener un cupón equivalente al monto total de tu reservación original. Algunos establecimientos optaron por dar cupones en vez de reembolsos en efectivo. Si reservaste una tarifa no reembolsable en uno de estos establecimientos antes del 19 de marzo para hospedarte entre el 23 de marzo y el 30 de abril, recibirás un cupón por el valor total de tu reservación original que puedes usar para una estancia futura en el mismo establecimiento. Ve abajo cómo cancelar.
  3. Tu reservación no reembolsable es para hospedarte después del 30 de abril. Seguiremos trabajando de la mano con los establecimientos para implementar políticas flexibles. Te aseguramos que haremos todo lo que esté en nuestras manos para simplificar el proceso lo más que se pueda. Te mantendremos informado con los datos más recientes.
¿Cómo puedo cancelar mi reservación?
Simplificamos el proceso para que canceles sin necesidad de llamar o enviarnos un email. Ahora puedes ver, administrar y cancelar reservaciones desde Mi cuenta. Elige la reservación que quieres cambiar o cancelar, y luego selecciona Cancelar habitación o Cancelar reservación. También puedes contactarnos aquí.
¿Cuándo recibiré mi reembolso?
Toma en cuenta que, debido al gran número de viajes afectados, los reembolsos pueden tardar hasta 30 días en procesarse.
¿Cuándo recibiré mi cupón?
Toma en cuenta que, debido al gran número de viajes afectados, los cupones pueden tardar hasta 30 días en emitirse.
Ante las circunstancias actuales,¿cómo puedo conservar mi nivel en el programa de lealtad?
Sabemos que los planes de nuestros socios Silver y Gold pueden haber cambiado, y esto puede afectar su nivel cuando llegue el momento de la renovación. Por lo tanto, si tu fecha de renovación es entre el 1 de febrero y el 31 de mayo de 2020, extenderemos tu nivel por un año más. De esta manera, esperamos quitarte una preocupación de encima. Consulta aquí tu estatus en nuestro programa de lealtad.
¿Cómo puedo reservar un viaje nuevo sin complicaciones?
Dejamos de anunciar tarifas no reembolsables a nuestros clientes por dos meses. Lo que queremos es ofrecerte un producto que sea totalmente flexible para que puedas cambiar tus planes conforme lo hace la situación. Actualizaremos esta lapso de tiempo a diario y evaluaremos las condiciones cada semana. Esto significa que, por el momento, solo verás opciones de hospedaje con tarifas no reembolsables en Hotels.com (busca el distintivo para estar seguro). Así, podrás modificar tu reservación cuando sea necesario. Reserva ya tu próximo viaje.